19 de octubre de 2010

Caso GAP: Rectificar es de sabios, prevenir… de genios

Las grandes marcas como Gap empiezan a darse cuenta del tremendo potencial que tienen las Redes Sociales a la hora de recopilar información útil para la toma de decisiones. Acostumbradas a los medios offline tradicionales, donde apenas existía feedback con los clientes y los resultados muchas veces eran impredecibles, Internet pone a disposición de las empresas el ”focus group” más grande y abierto que jamás haya existido para que, una vez recogida y tratada la información, poder tomar decisiones con el mayor porcentaje posible de acierto.

GAP ha sido una de las últimas afectadas por no saber escuchar a los más de 800.000 fans que tiene en las distintas Redes Sociales. El motivo de la polémica ha sido el cambio de logotipo que tenían planeado para este mes de Octubre y que, después de la avalancha de críticas aparecidas en Internet, se han visto obligados a retirar. El logotipo gustó tan poco a los fans de la marca que muchos no dudaron en criticar el cambio con dureza, amenazando en muchos casos con no volver a comprar nada más de GAP.

Pocos días más tarde, con la crisis en su mayor apogeo, el comité ejecutivo de la empresa se reunió con carácter de urgencia, había que solucionar el problema con la mayor celeridad posible o los daños hacia la marca podrían ser irreversibles. Definitivamente se tomó la decisión de retirar el nuevo logo y volver al antiguo mediante un comunicado de prensa:

“GAP escucha a sus clientes y mantendrá el logotipo clásico…

…Hemos aprendido mucho en este proceso. Tenemos claro que no seguimos el camino correcto a la hora de tomar la decisión. Reconocemos que hemos perdido la oportunidad de escuchar y comprometernos con nuestra comunidad online… Ya habrá tiempo de evolucionar el logo pero, cuando llegue ese momento, actuaremos de manera diferente.”

Louise Callagy

Gap Inc. Corporate Communications

Link al texto completo original

La reacción al comunicado no se hizo esperar y miles de fans mostraron su agradecimiento y apoyo incondicional a una marca que había sabido rectificar y escuchar a sus clientes. Como consecuencia, la página en facebook de GAP ha tenido en los últimos días un repunte de cientos de fans nuevos de todo el mundo.

GAP ha sabido reaccionar y dar la vuelta a la situación aunque el aprendizaje le ha podido costar caro. Crear una comunidad de fans/clientes es mucho más útil y rico que el simple hecho de poder realizar impactos publicitarios sobre ellos. Te da la oportunidad de interactuar con ellos, escucharles y preguntarles. Tener ese enlace directo y cercano con el consumidor permite tomar decisiones acertadas y crear una unión entre marca-cliente que difícilmente pueda romper la competencia.

El cambio de logo que tenía pensado realizar GAP podría haberle supuesto millones de pérdidas en ventas pero, gracias a las Redes Sociales, han podido escuchar al cliente y reaccionar.

En Vipnet360 medimos y analizamos previamente el ruido que se genera en Internet con el objetivo de crear un cuadro de mandos que ayude a las empresas a la hora de tomar decisiones estratégicas o tácticas.

Fuentes: Comunicado de prensa GAP, Facebook GAP

agencia social media

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