{"id":2540,"date":"2016-03-09T18:00:16","date_gmt":"2016-03-09T16:00:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.vipnet360.com\/?p=2540"},"modified":"2016-09-20T12:33:33","modified_gmt":"2016-09-20T10:33:33","slug":"lo-que-debe-haber-tras-una-atencion-al-cliente-2-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vipnet360.com\/en\/blog\/lo-que-debe-haber-tras-una-atencion-al-cliente-2-0","title":{"rendered":"Lo que debe haber tras una atenci\u00f3n al cliente 2.0"},"content":{"rendered":"<p>En este Blog hemos hablado ya de <a href=\"http:\/\/www.vipnet360.com\/eres-cm-atencion-cliente-redes-sociales-cuenta-hasta-diez-antes-responder\/\" target=\"_blank\">atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/a>, con consideraciones basadas en la experiencia de Vipnet360 en estas tareas para importantes marcas de sectores tan diversos como el sanitario, bancario o tecnol\u00f3gico. Destac\u00e1bamos en ese post lo importante de la agilidad en la atenci\u00f3n y del trato cercano con los clientes, aspectos ambos en los que la labor de \u2018community management\u2019 adquiere especial relevancia.<\/p>\n<p>Queremos avanzar un poco m\u00e1s tratando de forma m\u00e1s general lo que supone un servicio de atenci\u00f3n al cliente, es decir, todo lo que debe haber detr\u00e1s de unos perfiles p\u00fablicos en redes sociales dedicados a esta tarea, que cumplan con el objetivo de lograr que lo que llamamos <em>customer experience<\/em> sea totalmente satisfactoria. Estamos hablando de un <strong>equipo de trabajo<\/strong> con un <strong>protocolo <\/strong>claro de funcionamiento y <strong>herramientas inform\u00e1ticas<\/strong> que ayuden en la gesti\u00f3n.<\/p>\n<h2>Importancia de la formaci\u00f3n en la Atenci\u00f3n al Cliente 2.0<\/h2>\n<p>La formaci\u00f3n y especializaci\u00f3n del equipo de trabajo es una premisa fundamental. No debe bastar con tener a personas que respondan <strong>a trav\u00e9s de los diferentes canales en redes sociales<\/strong> solo porque son expertos en su manejo. Es muy recomendable que entre sus virtudes est\u00e9n las propias que se requieren para un una labor de atenci\u00f3n al p\u00fablico \u2013educaci\u00f3n, buen trato y mucha empat\u00eda- y que su formaci\u00f3n, adem\u00e1s de la espec\u00edfica sobre el producto o servicio que proporcione nuestra empresa, est\u00e9 relacionada con la comunicaci\u00f3n, ya que los canales de atenci\u00f3n al cliente no dejan de ser un escaparate para la imagen de la marca. Hay que afrontar los problemas y dar siempre una respuesta encaminada a la b\u00fasqueda de una soluci\u00f3n, es decir, que el cliente se sienta escuchado y atendido en sus peticiones. Y todo ello de una forma amable y cercana.<\/p>\n<p>Por otra parte, ese equipo de trabajo debe saber c\u00f3mo actuar en cada momento, ante las incidencias m\u00e1s simples o frente a las posibles crisis. Para ello, los protocolos internos deben estar muy definidos y caracterizarse, en primer lugar, por su agilidad en la tramitaci\u00f3n de las consultas e incidencias. Este protocolo debe incluir un correcto engranaje interno de comunicaci\u00f3n entre los departamentos de una empresa, para que la respuesta pueda ser lo m\u00e1s eficaz y r\u00e1pida posible. Y para casos de crisis, un protocolo especial que contemple las actuaciones de tipo excepcional.<\/p>\n<h3>Un buen CRM es fundamental para un \u00f3ptimo servicio<\/h3>\n<p>Las herramientas inform\u00e1ticas son una valiosa ayuda para la escucha, interacci\u00f3n y tramitaci\u00f3n de consultas o incidencias. Y no s\u00f3lo cara al exterior, sino en la estructura interna de cada empresa.<\/p>\n<p>Lo ideal es un <strong>sistema integrado<\/strong> que permita \u2018barrer\u2019 la Red para detectar no solo las interpelaciones directas, sino cualquier otro comentario sobre nuestra marca, y a la vez responder desde el mismo entorno en cualquier red social. Este sistema debe permitir tambi\u00e9n interlocuci\u00f3n directa con los departamentos de la empresa susceptibles de contribuir a la soluci\u00f3n de incidencias. Adem\u00e1s, puede ser tambi\u00e9n una herramienta de CRM (<em>Customer Relationship Management<\/em>), en la que la informaci\u00f3n sobre los clientes sirva para proporcionar de forma paulatina una atenci\u00f3n m\u00e1s precisa y eficaz.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La atenci\u00f3n al cliente 2.0 debe estar sustentada en un equipo de trabajo con la formaci\u00f3n adecuada, un protocolo de actuaci\u00f3n claro y herramientas inform\u00e1ticas que ayuden a que el servicio contribuya a una satisfactoria customer experience.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":2543,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[622],"tags":[455],"class_list":["post-2540","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digital-marketing-agency","tag-atencion-al-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.8 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Lo que debe haber tras la una atenci\u00f3n al cliente 2.0<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Os contamos desde Vipnet360 algunas claves para que la atenci\u00f3n al cliente 2.0 contribuya a una satisfactoria customer experience.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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